Uptime by plan tier.
10% credit if uptime drops below SLA target in any monthly billing period; 25% credit below 99.0%; 50% credit below 95.0%. Credits are applied to your next invoice; not exchangeable for cash.
Plan के अनुसार targets।#
| Plan | Monthly Uptime Target | SLA प्रकार |
|---|---|---|
| Free Lite | Best-effort | कोई नहीं |
| Base Plan | Best-effort | कोई नहीं |
| Starter | Best-effort | कोई नहीं |
| Growth | Best-effort | कोई नहीं |
| Pro | 99.9% | Contractual |
| Enterprise (CustomPlan) | 99.99% | Contractual + negotiated credits |
Pro plan: Monthly uptime, production app surface पर measured। 72 घंटे पहले announced scheduled maintenance और हमारे Terms में defined force-majeure events को exclude किया जाता है।
Enterprise CustomPlan: Monthly uptime, dedicated database isolation, 24×7 monitoring, named CSM। Service-credit schedule और force-majeure carve-outs प्रति contract negotiate किए जाते हैं।
Detailed credit calculation। Worked-example credit calculation — minutes-of-downtime को credit-percentage band, claim window, और credit cap पर mapped — deal time पर signed master subscription agreement का हिस्सा है। Email के माध्यम से detailed credit calculation worked-example: [email protected]; हम एक working day के भीतर counter-signed copy भेजते हैं। Credits अगले invoice पर apply होते हैं; वे उसी incident के लिए cash refunds के साथ stack नहीं होते।
Service credits।#
Service credits production app surface पर measured monthly uptime के विरुद्ध calculate किए जाते हैं। Bands tier-specific हैं; Pro और Enterprise दोनों एक ही credit-cap structure साझा करते हैं।
| Pro (≥99.9% target) | Enterprise (≥99.99% target) | Credit |
|---|---|---|
| ≥ 99.9% | ≥ 99.99% | 0% |
| 99.0% – 99.89% | 99.9% – 99.989% | 10% |
| 95.0% – 98.99% | 99.0% – 99.89% | 25% |
| < 95.0% | < 99.0% | 50% |
Credit affected plan के monthly subscription fee का percentage है और अगले invoice पर apply होता है। Claim window: incident हुए calendar month के अंत से 30 दिन। Credits overlapping incidents में stack नहीं होते; higher band apply होता है।
Exclusions और carve-outs।#
निम्नलिखित events credit-calculation के लिए downtime में नहीं गिने जाते:
- Scheduled maintenance status page और email के माध्यम से कम से कम 48 घंटे पहले announced।
- Force-majeure events जैसा हमारे Terms of Service में defined है (acts of God, war, government action, हमारे network के बाहर internet-backbone failure)।
- Customer-caused outages — tenant के side पर misconfiguration, plan quotas का exhaustion, rate-limit tiers से परे API का दुरुपयोग।
- हमारे नियंत्रण के बाहर sub-processor outages — AWS, Razorpay, Twilio, Meta WhatsApp Cloud, या हमारे sub-processors page पर listed किसी भी third party की upstream failures। हम mitigate करने के best efforts करते हैं लेकिन ऐसी uptime की guarantee नहीं दे सकते जो हमारे पास नहीं है।
- Beta features जो product UI में
is-comingयाbetaclearly labelled हैं; ये GA में promote होने तक best-effort basis पर run करते हैं।
Real-time status।#
Status page: status.wendesk.com (live tracking · Q3 2026 तक public dashboard ETA, currently subscribers-only)। [email protected] पर email के माध्यम से incident notifications subscribe करें; historical incident archive status.wendesk.com/history पर उपलब्ध है।
1. "Uptime" का अर्थ#
Uptime को calendar month के कुल minutes के percentage के रूप में measured किया जाता है जिसके दौरान covered production surface उपलब्ध है और हमारे external monitoring provider द्वारा monitored HTTP requests का सही ढंग से जवाब दे रही है।
एक "outage minute" वह कोई भी minute है जिसके दौरान production app surface पर 5% से अधिक requests HTTP 5xx errors return करती हैं, या जिसके दौरान surface सभी monitoring locations से unreachable है।
Downtime calculation से excluded:
- Scheduled maintenance windows (in-app banner और email के माध्यम से minimum 72 घंटे advance notice)।
- Force-majeure events: natural disasters, acts of war, civil unrest, pandemic-related infrastructure disruption, internet backbone providers की failure, और Wendesk के reasonable control से परे events।
- Customer या App Store या MCP server के माध्यम से Wendesk से connected किसी third party के actions या inactions।
- Explicitly ऐसे labelled beta या preview features।
- Acceptable Use Policy के उल्लंघन में platform के Customer के दुरुपयोग के कारण downtime।
2. Service-Credit Calculation#
Full service-credit table — credit-percentage band, claim window, और credit cap के अनुसार minutes-of-downtime — deal time पर signed master subscription agreement का हिस्सा है।
[email protected] पर request पर उपलब्ध; हम एक working day के भीतर counter-signed copy भेजते हैं।
सभी Pro और Enterprise credit claims पर apply होने वाले key terms:
- Credits अगले invoice पर apply होते हैं; वे उसी incident के लिए cash refunds के साथ stack नहीं होते (Refund Policy §12 — Force Majeure & SLA Service Credits देखें)।
- Claim window incident हुए month के अंत से 30 calendar days है। Window के बाद submit किए गए claims eligible नहीं हैं।
- Credit cap affected calendar month के monthly subscription fee का 50% है (Pro); Enterprise contracts अपना cap specify करते हैं।
- Credits non-transferable हैं और उनका कोई cash value नहीं है।
3. Incident Severity#
| Severity | परिभाषा | Target response time |
|---|---|---|
| P0 — Critical | Production surface का full outage; data loss risk | < 15 minutes |
| P1 — Major | >25% tenants को affect करने वाला significant degradation | < 30 minutes |
| P2 — Minor | Partial degradation; अधिकांश tenants unaffected | < 2 hours |
| P3 — Low | Single-tenant या edge-case issue; workaround exists | < 1 business day |
4. Governing Terms#
यह SLA principal Terms of Service के समान कानून — भारत गणराज्य के कानून, भारतीय-domiciled customers के लिए जयपुर, राजस्थान के न्यायालय — द्वारा governed और construed है; parties Enterprise master agreement में governing law negotiate कर सकते हैं।